Nuevas Regulaciones de Atención a Quejas y Peticiones en la Gaceta: ¿Qué Cambia para Cuba?

Con la reciente publicación del Decreto 112/2024, Cuba da un paso crucial en la atención a las quejas y peticiones ciudadanas. Este marco complementa la Ley 167/2023, introduciendo procedimientos específicos y plazos definidos para responder a las inquietudes de los ciudadanos.

Por primera vez, se definen procedimientos claros y plazos estrictos para atender las inquietudes de los ciudadanos. Pero, ¿es este el cambio que tanto se espera o simplemente otro intento regulatorio? Analicemos sus aspectos más relevantes y los retos que plantea su aplicación.

Principales novedades del Decreto 112/2024

El Decreto 112/2024 detalla los elementos organizativos y procedimientos que las instituciones deben seguir para cumplir con la Ley 167/2023. Entre los aspectos más relevantes se encuentran:

1. Estructura y organización

El decreto establece que las quejas y peticiones serán atendidas por unidades organizativas especializadas, subordinadas a la máxima autoridad de cada institución. Estas unidades deben contar con locales adecuados y personal capacitado para brindar un trato digno y respetuoso a los ciudadanos.

2. Plazos estrictos

Se refuerzan los plazos para la tramitación y respuesta de las quejas y peticiones:

• Tramitación y respuesta: Hasta 30 días naturales, con una única prórroga de otros 30 días si la complejidad del caso lo amerita.
• Derivación de competencias: Las quejas o peticiones que no sean competencia de la entidad receptora deben ser remitidas a la autoridad correspondiente en un plazo máximo de 5 días naturales.

3. Uso de tecnologías

El uso de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) se considera fundamental para agilizar el registro, seguimiento y notificación de quejas y peticiones. Esto incluye sistemas informatizados para garantizar la transparencia y eficacia del proceso.

4. Procedimientos claros

El Decreto 112/2024 especifica las etapas de tramitación: recepción, clasificación, registro, verificación o investigación, y respuesta. Además, regula la forma de realizar entrevistas, investigar casos complejos y emitir informes conclusivos con medidas correctivas.

5. Mecanismos de control y seguimiento

Se establecen medidas para garantizar la supervisión de las respuestas y la evaluación de tendencias. Las entidades deben rendir informes semestrales y anuales sobre el manejo de las quejas, incluyendo estadísticas y propuestas de mejora.

Desafíos de implementación

Aunque el Decreto 112/2024 aporta un marco detallado y ambicioso, su aplicación enfrenta retos significativos:

• Infraestructura tecnológica: La limitada conectividad y disponibilidad de tecnología en muchas instituciones cubanas podría dificultar la implementación de sistemas informatizados.
• Capacitación del personal: La eficacia del sistema depende de la preparación de los encargados de atender las quejas, lo que exige programas de capacitación constantes y bien estructurados.
• Voluntad política y recursos: La falta de recursos materiales y financieros podría limitar el alcance real de estas medidas, a pesar de la voluntad normativa.

¿Qué se espera del nuevo sistema?

El éxito del sistema de atención a quejas y peticiones dependerá de cómo las instituciones implementen las disposiciones del Decreto 112/2024. Los ciudadanos esperan soluciones efectivas y una atención respetuosa y oportuna. Si bien el marco normativo es prometedor, la confianza de la población solo se ganará con resultados concretos.

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