Inicio > actualidad > Nuevas Regulaciones de Atención a Quejas y Peticiones en la Gaceta: ¿Qué Cambia para Cuba?
Con la reciente publicación del Decreto 112/2024, Cuba da un paso crucial en la atención a las quejas y peticiones ciudadanas. Este marco complementa la Ley 167/2023, introduciendo procedimientos específicos y plazos definidos para responder a las inquietudes de los ciudadanos.
Por primera vez, se definen procedimientos claros y plazos estrictos para atender las inquietudes de los ciudadanos. Pero, ¿es este el cambio que tanto se espera o simplemente otro intento regulatorio? Analicemos sus aspectos más relevantes y los retos que plantea su aplicación.
El Decreto 112/2024 detalla los elementos organizativos y procedimientos que las instituciones deben seguir para cumplir con la Ley 167/2023. Entre los aspectos más relevantes se encuentran:
1. Estructura y organización
El decreto establece que las quejas y peticiones serán atendidas por unidades organizativas especializadas, subordinadas a la máxima autoridad de cada institución. Estas unidades deben contar con locales adecuados y personal capacitado para brindar un trato digno y respetuoso a los ciudadanos.
2. Plazos estrictos
Se refuerzan los plazos para la tramitación y respuesta de las quejas y peticiones:
Tramitación y respuesta: Hasta 30 días naturales, con una única prórroga de otros 30 días si la complejidad del caso lo amerita.
Derivación de competencias: Las quejas o peticiones que no sean competencia de la entidad receptora deben ser remitidas a la autoridad correspondiente en un plazo máximo de 5 días naturales.
3. Uso de tecnologías
El uso de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) se considera fundamental para agilizar el registro, seguimiento y notificación de quejas y peticiones. Esto incluye sistemas informatizados para garantizar la transparencia y eficacia del proceso.
El Decreto 112/2024 especifica las etapas de tramitación: recepción, clasificación, registro, verificación o investigación, y respuesta. Además, regula la forma de realizar entrevistas, investigar casos complejos y emitir informes conclusivos con medidas correctivas.
5. Mecanismos de control y seguimiento
Se establecen medidas para garantizar la supervisión de las respuestas y la evaluación de tendencias. Las entidades deben rendir informes semestrales y anuales sobre el manejo de las quejas, incluyendo estadísticas y propuestas de mejora.
Desafíos de implementación
Aunque el Decreto 112/2024 aporta un marco detallado y ambicioso, su aplicación enfrenta retos significativos:
Infraestructura tecnológica: La limitada conectividad y disponibilidad de tecnología en muchas instituciones cubanas podría dificultar la implementación de sistemas informatizados.
Capacitación del personal: La eficacia del sistema depende de la preparación de los encargados de atender las quejas, lo que exige programas de capacitación constantes y bien estructurados.
Voluntad política y recursos: La falta de recursos materiales y financieros podría limitar el alcance real de estas medidas, a pesar de la voluntad normativa.
¿Qué se espera del nuevo sistema?
El éxito del sistema de atención a quejas y peticiones dependerá de cómo las instituciones implementen las disposiciones del Decreto 112/2024. Los ciudadanos esperan soluciones efectivas y una atención respetuosa y oportuna. Si bien el marco normativo es prometedor, la confianza de la población solo se ganará con resultados concretos.
